什么是政務服務數字化？

　　政務服務數字化是運用數字技術改變政務模式，并為政府和群眾創(chuàng)造新價值或新機會。政務服務數字化是大勢所趨，是天時地利人和的必然。

　　首先，早在這股浪潮到來之前，全國人民已經在互聯網經濟的影響下，在衣食住行醫(yī)療娛樂等各方面，享受到社會服務領域數字化帶來的巨大便捷和良好體驗，因而對于政務服務領域也抱有較高期待。政務服務能不能像淘寶一樣便捷？有沒有一站式或者多渠道服務？

　　第二，關于政務服務數字化，政府給予多項惠民政策，提出放管服改革。

　　第三，科學技術支撐條件逐步到位。一方面，電信網絡設施不斷升級，5G技術、大數據、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等技術在消費領域已有實踐。另一方面，全球電子政務如在線服務，網絡基礎設施，人力資本等發(fā)展水平都有實質性的提升。

　　第四，政府資金和項目支持。在大數據和數據分析、智慧城市、行政服務中心三個領域就有很多項目落地。綜合老百姓期望、政府決心、科技手段和資源投入，最終促成當前階段政務服務水平的迅速提升。

政務服務數字化的核心目標是什么？

　　政務服務數字化的核心目標是以群眾為中心，以民眾需求為導向，提供更好的政務服務。所謂“更好“就是更便捷高效，老百姓更意度。各地推行“就近辦”、“網上辦”、“馬上辦”，長三角的“一網通辦”，無不圍繞這個思路。

　　實現核心目標關鍵是實現更精準的政務服務供需匹配。有時政務服務大廳窗口排隊時間過長，這就是供需不匹配。怎么實現供需相對匹配？研究窗口每天每個時段的業(yè)務量數據，找到業(yè)務辦理高峰時段，針對性采取措施。比如引導自助，增開窗口或引導群眾錯峰辦理，以此減少等候時間，讓群眾感知更好。

如何實現更精準的政務服務供需匹配？

　　政務服務數字化的實現形式概括為兩點：一是線下向線上轉移，原來手工的變成電子化的，原本線下辦的，現在通過網絡在電腦或手機上辦；二是隱性到顯性的轉變，原來不知道等候多久，現在排隊取號，等候人數可見。

　　這個過程的實現途徑是服務過程參與要素在線化。讓服務事項、工作人員、群眾全在線。然后實現整個服務管理過程在線，數據全程留痕，形成完整的流轉記錄。

實現政務服務數字化的行動框架

　　實際落地過程中如何實現數字化？我們稱之為“5+4”行動框架，包含5個步驟，4條舉措。政務服務數字化行動框架5步驟包括：第一步，設施聯接，通過設施聯接和聯網形成數據采集網絡，構成量化管理基礎。第二步，感知測量，測量并記錄影響群眾辦事感知的各維度數據。第三步，理解分析，深入研究異常數據及變化，分析，理解其異常原因。第四步，評估決策，評估異常的合理性，并作出相應行動決策。第五步，行動調優(yōu)，執(zhí)行決策以實現調整優(yōu)化的目標。

　　4條重要舉措就是做好聯接采集、測量體系、執(zhí)行體系建立以及數據平臺建設。以線下政務大廳和線上服務中心舉例。作為線下公共服務的政務大廳，主要有三類服務對象，辦事群眾、工作人員和參觀人員。服務對象核心是人，必須為人創(chuàng)造最大的便捷性，舒適性和好感知。

　　這三類對象對應的核心場景是辦事、工作以及參觀。支撐核心場景要有配套功能。辦事場景有辦事服務集成功能支撐，工作場景有內部業(yè)務和綜合管理集成功能支撐，現場有序服務和參觀有宣傳及分流的功能支撐。

　　每個場景的實現都是人、系統(tǒng)和流程三大要素的有機融合與銜接。從以人為本的角度，設計合理的工作和服務流程，并通過系統(tǒng)建設和系統(tǒng)聯接組合實現，最終達到滿意的服務?！?/span>

　　通過這樣的聯接方式實現的每個服務場景都是一個標準化服務產品。比如排隊叫號、郵寄快遞等。聯接之后要做數據采集以實現更精準的匹配。

線上政務服務數字化建設

　　業(yè)務窗口數量夠不夠？要不要增設？是長期還是臨時？都要依據數據采集做判斷，聯接做的是運營框架。如何讓運營更精細化、更貼合實際需求，要靠數據來輔助決策。

　　線上熱線服務中心，運用全媒體客服平臺，智能交互平臺，知識支撐平臺，運營管理和監(jiān)測分析平臺，數據應用平臺，協調聯動平臺的聯接，一方面實現對熱線和在線所有政務服務功能的承接；另一方面，實現從人員到服務、到系統(tǒng)、再到流程的全過程數據采集。

感知測量評估體系

　　建立系統(tǒng)性地感知測量評估體系是為了實現持續(xù)性管理和服務的迭代創(chuàng)新。服務品質感知測量包括有形性，可靠性，響應性，保證性，關懷性5個維度。

　　有形性指可被感知的實體部分，比如環(huán)境、配套設備設施，人員儀容儀表等。可靠性指能夠準確無誤完成服務承諾，比如約定4個工作日內辦結，絕不拖延。響應性指快速反應能力，為群眾提供快捷的有效服務和反饋響應。保證性指人員專業(yè)度，事項覆蓋的全面性，費用合理性以及應急處理等。關懷性指服務單位和人員能設身處地為群眾著想，比如考量開放時間，接待老弱病殘孕等。

線下數據示例

　　上述五個維度，在實際工作中怎么操作？比如人員，既涉及儀容儀表，又涉及禮貌、態(tài)度、主動性、專業(yè)知識和技能等。把與人相關的所有指標歸集起來。比如線下窗口工作人員，可以把有形化，可靠性，響應性等各維度要求歸在一起，形成人員管理的要求和指標體系。

　　現場服務，滿意度管理，系統(tǒng)運維各方面綜合，就能形成相對完整的政務服務數字化管理指標框架?？蚣懿皇且怀刹蛔兊?，要根據實際不斷優(yōu)化。

可執(zhí)行架構和機制

　　指標體系建立后的執(zhí)行體系需要做好兩方面：一是建立從頂層設計到落地的可執(zhí)行架構和機制，二是構建數據平臺。執(zhí)行架構和機制建設主要包括組織架構設計，執(zhí)行團隊搭建以及執(zhí)行機制制訂。

　　職能和架構設計，包括服務規(guī)劃設計，規(guī)范要求編寫、培訓學習，現場執(zhí)行落地，監(jiān)督指導，考評總結，行動優(yōu)化。可依托于現有的架構和團隊進行職能設計，厘清流程和權限邊界，建立管控機制。

　　執(zhí)行團隊搭建核心是分別挑選能力匹配的骨干人員，形成骨干核心隊伍，確保工作質量和進度。

　　執(zhí)行機制制訂，包括責權利系統(tǒng)，服務指標下發(fā)分解，服務管理指南和服務規(guī)范手冊編寫優(yōu)化，項目管理，監(jiān)督指導以及考評獎懲機制。有了執(zhí)行實體和組織保障，整個數字化工作才具備持續(xù)推進的基礎。

數據平臺

　　讓整個體系更快速地迭代的“秘訣”是做好IT平臺支撐。數據平臺不僅是數字化和智能化的基礎。建設數據平臺是對數據采集、存儲和處理，場景開發(fā)以及多個系統(tǒng)應用的集中管理，幫助高效構建的數字化管理閉環(huán)。

　　從數據源和數據采集開始，涉及結構化和非結構化兩類數據，包括事項，辦理，輿情數據等。利用統(tǒng)一數據管道，管理數據交換，讓其更高效有序。對數據進行存儲或處理，并定制微服務開發(fā)，包括標簽服務，數據洞察，知識圖譜等，也可以基于前臺需求，調用后臺各類模型和API。

　　基于數據中臺，實現數據匯聚治理，并開發(fā)出符合前臺各類實際場景需求的應用產品。實現線上線下服務，決策施政以及內部隊伍管理優(yōu)化。通過數據采集，測量體系構建，執(zhí)行體系打造和數據平臺建設，逐步實現數字化管理。

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