摘要：

隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，各國(guó)政府上網(wǎng)的步伐不斷加快，政府網(wǎng)站的建設(shè)發(fā)展涉及諸多因素，而滿足社會(huì)公眾的需求是各國(guó)做好政府網(wǎng)站建設(shè)管理的不變宗旨。近些年，我國(guó)各級(jí)政府貫徹落實(shí)國(guó)家重要部署和決策要求，積極適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化，加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)治理，發(fā)揮其協(xié)調(diào)與共享效能，積極推進(jìn)了政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)服務(wù)等工作，與提升各級(jí)政府服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)政府轉(zhuǎn)型升級(jí)相互促進(jìn)，對(duì)推動(dòng)我國(guó)政府網(wǎng)站發(fā)展、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、助力網(wǎng)上政府建設(shè)具有重要意義。

1、引言

淘寶網(wǎng)于2003年由阿里巴巴集團(tuán)投資成立，隨后“淘寶旺旺”將即時(shí)聊天工具和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物聯(lián)系起來(lái)，為解決網(wǎng)絡(luò)交易安全使用“第三方擔(dān)保交易模式”即支付寶，已成為中國(guó)超大型綜合賣場(chǎng)。基于其服務(wù)內(nèi)容廣泛性、建立的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)、網(wǎng)頁(yè)界面設(shè)計(jì)便民性、網(wǎng)絡(luò)化物流配送系統(tǒng)性監(jiān)控等特點(diǎn)，有人研究，由安全感、內(nèi)容性、視覺(jué)風(fēng)格和交互行為四個(gè)維度進(jìn)行淘寶網(wǎng)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，各國(guó)政府上網(wǎng)的步伐不斷加快。筆者認(rèn)為，政府網(wǎng)站與淘寶網(wǎng)相比，結(jié)合政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)，兩者不同的是建設(shè)主體，但兩者也有諸多相同點(diǎn)：一是服務(wù)內(nèi)容，圍繞衣食住行，提供面向個(gè)人、企業(yè)的不同服務(wù)內(nèi)容；二是自身定位，致力于為使用者提供更便利、更實(shí)用的服務(wù)；三是主要角色，從本質(zhì)上講，與使用者之間，都是提供服務(wù)者與服務(wù)需求者的關(guān)系。對(duì)社會(huì)公眾而言，需求的解決程度決定網(wǎng)站能否被使用者喜愛(ài)。

2、 政府網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展情況

20世紀(jì)80年代以后，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子政務(wù)工程建設(shè)的不斷深入，發(fā)達(dá)國(guó)家政府部門及相關(guān)信息機(jī)構(gòu)高度重視政府信息資源的建設(shè)與服務(wù)，使其逐漸成為研究熱點(diǎn)。在《文書(shū)削減法》《信息自由法》修正案的促進(jìn)下，美國(guó)以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，使公眾能更快捷容易獲取政府信息。2000年，克林頓宣布建設(shè)全球“第一政府”網(wǎng)站，口號(hào)“Government made easy”，意為從根本上改變政府服務(wù)方式以及美國(guó)人與政府交往方式，在聯(lián)邦政府、各州政府網(wǎng)站建設(shè)方面，建立在“一站式”概念基礎(chǔ)之上，內(nèi)容構(gòu)成、頁(yè)面設(shè)計(jì)、服務(wù)理念、信息分類、公眾互動(dòng)等特點(diǎn)較為明顯。在2014年埃森哲咨詢公司的十國(guó)數(shù)字政府戰(zhàn)略研究中，新加坡曾位居第一，其網(wǎng)站和電子政務(wù)的發(fā)達(dá)程度備受世人矚目。新加坡門戶網(wǎng)站目錄分為政府、企業(yè)、公眾三大類，以用戶為中心，遵循“眾多機(jī)構(gòu)，一個(gè)門戶”的核心理念。

政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)的重要組成部分，1999年，我國(guó)“政府上網(wǎng)工程”全面啟動(dòng)，政府網(wǎng)站建設(shè)呼聲一高再高。2005年10月1日中央政府門戶網(wǎng)站試開(kāi)通，2006年1月1日正式開(kāi)通。在國(guó)家電子政務(wù)建設(shè)規(guī)劃的推動(dòng)下，全國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站群經(jīng)歷技術(shù)導(dǎo)向、內(nèi)容導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向的發(fā)展階段，呈現(xiàn)從無(wú)到有、內(nèi)容從單一到豐富，服務(wù)從欠缺到提升的特點(diǎn)。近些年，《政府信息公開(kāi)條例》《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》（以下分別簡(jiǎn)稱“條例”“發(fā)展指引”）以及政府網(wǎng)站普查工作不斷促進(jìn)，基本實(shí)現(xiàn)了“中國(guó)政府門戶網(wǎng)站成為中央政府與百姓的直通車”。政府網(wǎng)站作為各級(jí)人民政府及其部門在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)辦的，具備信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、辦事服務(wù)、互動(dòng)交流等功能的網(wǎng)站，在建設(shè)治理方面，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化，始終以“讓公眾知情，為公眾服務(wù)，與公眾交流”為中心，以利企便民，提升用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，注重規(guī)范建設(shè)，整體提升了政府網(wǎng)上服務(wù)能力。

通過(guò)調(diào)研，政府網(wǎng)站群有以下特點(diǎn)：

(1）規(guī)范設(shè)計(jì)方面，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)趨于規(guī)范，特別是展現(xiàn)、布局、欄目、頻道、專題以及鏈接設(shè)置更加嚴(yán)謹(jǐn)、莊重和規(guī)范。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，各級(jí)政府網(wǎng)站標(biāo)識(shí)規(guī)范可防偽，按照《發(fā)展指引》要求，網(wǎng)站頭部標(biāo)識(shí)區(qū)醒目展示網(wǎng)站名稱，部分網(wǎng)站還展示中英文域名、徽標(biāo)、站內(nèi)搜索等入口；底部功能區(qū)列明黨政機(jī)關(guān)網(wǎng)站標(biāo)識(shí)、“我為政府網(wǎng)站找錯(cuò)”監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)入口、網(wǎng)站標(biāo)識(shí)碼、網(wǎng)站主辦單位及聯(lián)系方式、ICP備案編號(hào)、公安機(jī)關(guān)備案標(biāo)識(shí)等內(nèi)容。多數(shù)網(wǎng)站注重改版升級(jí)，選取主流色調(diào)，采用扁平化設(shè)計(jì)，適時(shí)精簡(jiǎn)屏數(shù)，以便更好地突出重點(diǎn)內(nèi)容。

(2）建設(shè)使用方面，通過(guò)“查”，獲取名人傳記概括，人文歷史信息全面；知悉地域特色，宗教文化集中；展示風(fēng)俗風(fēng)情，領(lǐng)略領(lǐng)土風(fēng)光；宣傳地方特產(chǎn)，招商驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)；發(fā)布重要活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)信息上網(wǎng)公示。通過(guò)“用”，體會(huì)到依申請(qǐng)公開(kāi)是一項(xiàng)程序性、實(shí)體性的權(quán)利，順暢使用渠道，及時(shí)收到答復(fù)即是權(quán)利在一定程度上的體現(xiàn)；部分政府網(wǎng)站推進(jìn)數(shù)據(jù)開(kāi)放，提供數(shù)據(jù)接口，持續(xù)更新，獲取方便，促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展。通過(guò)“問(wèn)”，使用互動(dòng)渠道，提供回應(yīng)評(píng)價(jià)功能；建設(shè)服務(wù)熱線，一號(hào)對(duì)外方便快捷；公布互動(dòng)反饋情況，促進(jìn)有效互動(dòng)；使用智能搜索、智能客服、智能問(wèn)答、AI客服等應(yīng)用，提升用戶體驗(yàn)；推進(jìn)只進(jìn)“一張網(wǎng)”，線上跟蹤辦件狀態(tài)，線下應(yīng)用證照快遞，提升服務(wù)質(zhì)量水平。

(3）此外，政府網(wǎng)站作為政務(wù)公開(kāi)第一平臺(tái)，提高信息質(zhì)量，加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)公開(kāi)工作。以陜西省為例，多數(shù)政府門戶網(wǎng)站設(shè)置“政府信息公開(kāi)”“政務(wù)公開(kāi)”類欄目，基本信息公開(kāi)質(zhì)量不斷提升，通過(guò)重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開(kāi)帶動(dòng)政府信息全面公開(kāi)，全省建立答復(fù)示范文本推進(jìn)依申請(qǐng)公開(kāi)工作規(guī)范化；各級(jí)政府及其部門聚焦工作重點(diǎn)和關(guān)注熱點(diǎn)，不斷擴(kuò)大開(kāi)放參與；持續(xù)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一建設(shè)，以公開(kāi)促服務(wù)；注重多樣化平臺(tái)建設(shè)，積極融合多平臺(tái)內(nèi)容，進(jìn)而提升公開(kāi)效果。

3 、基于政務(wù)工作的政府網(wǎng)站建設(shè)推進(jìn)探析

3.1 政府網(wǎng)站建設(shè)治理方面
 

盡管近幾年政府網(wǎng)站建設(shè)管理取得了明顯成效，但部分網(wǎng)站建設(shè)總體規(guī)劃較薄弱，在集約共享、創(chuàng)新發(fā)展、安全防護(hù)、組織保障等方面缺乏系統(tǒng)性的頂層設(shè)計(jì)，部分網(wǎng)站在線服務(wù)功能水平不等、網(wǎng)站支撐功能建設(shè)存在短板，用戶體驗(yàn)仍需優(yōu)化，個(gè)別網(wǎng)站運(yùn)維保障力量不足，個(gè)別網(wǎng)站主辦單位針對(duì)常態(tài)化監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的不足，指一處改一處，自查自糾、舉一反三、系統(tǒng)性建設(shè)管理的意識(shí)還需加強(qiáng)。

正如世界上最簡(jiǎn)單的兩類椅子夏克椅和潘頓椅，把椅子組件減到最少一樣，簡(jiǎn)單不意味著欠缺，也不意味著不注重裝飾，而是緊密貼近設(shè)計(jì)本身，任何無(wú)關(guān)要素都予以剔除。同樣，政府網(wǎng)站建設(shè)治理工作，也應(yīng)該做到不欠缺基本內(nèi)容，但滿足其功能發(fā)揮的本質(zhì)要求。以政府管理需求、用戶需求和網(wǎng)站自身發(fā)展需求為導(dǎo)向，如政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)服務(wù)專項(xiàng)工作要求，重新認(rèn)識(shí)政府網(wǎng)站的功能定位，持續(xù)做好網(wǎng)站升級(jí)改版維護(hù)，加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)管理全鏈條工作成效，有利于打造網(wǎng)上整體政府。

3.2 政務(wù)公開(kāi)實(shí)踐方面

全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，讓權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行，對(duì)于提升國(guó)家治理能力，增強(qiáng)政府公信力執(zhí)行力具有重要意義。國(guó)家和省級(jí)層級(jí)積極落實(shí)國(guó)家重要部署和會(huì)議精神，在政務(wù)公開(kāi)穩(wěn)中有進(jìn)的過(guò)程中，通過(guò)陜西省2019年全省政務(wù)公開(kāi)評(píng)估工作發(fā)現(xiàn)，部分政府網(wǎng)站不同程度地存在規(guī)范性文件未在法定20個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)公開(kāi)，政策解讀材料發(fā)布不及時(shí)或解讀材料為文件內(nèi)容的簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)述，與答復(fù)示范文本相比部分依申請(qǐng)答復(fù)還不夠規(guī)范，部分公眾參與互動(dòng)回應(yīng)未及時(shí)回復(fù)，網(wǎng)站搜索功能未在第一頁(yè)成功找到相應(yīng)內(nèi)容或未實(shí)現(xiàn)分類展現(xiàn)，個(gè)別政府網(wǎng)站發(fā)布的公眾關(guān)注度高的重點(diǎn)民生領(lǐng)域、三大攻堅(jiān)戰(zhàn)等信息數(shù)量過(guò)少等。

政府網(wǎng)站作為政務(wù)公開(kāi)的第一平臺(tái)，將其打造成更加全面的信息公開(kāi)平臺(tái)、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導(dǎo)平臺(tái)、更加及時(shí)的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺(tái)，已成為穩(wěn)步推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的重要抓手。因此，進(jìn)一步提升政府網(wǎng)站信息公開(kāi)解讀回應(yīng)時(shí)效性，如規(guī)范性文件的有效性標(biāo)注、依申請(qǐng)公開(kāi)答復(fù)、專業(yè)性較強(qiáng)政策解讀等，能夠有效避免實(shí)際存在的重公開(kāi)、輕時(shí)效現(xiàn)象；有針對(duì)性加強(qiáng)網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)規(guī)范性，如使重點(diǎn)信息公開(kāi)內(nèi)容公開(kāi)具體、類型劃分清晰、重點(diǎn)內(nèi)容突出，能夠更加便于公眾所需信息的獲取和使用；持續(xù)完善公開(kāi)平臺(tái)管理，如優(yōu)化站內(nèi)搜索功能，做好多平臺(tái)信息關(guān)聯(lián)融合，切實(shí)消除欄目設(shè)置不合理、支撐功能不完備等情況，整體上，增強(qiáng)政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)規(guī)范性，進(jìn)而不斷提升政務(wù)公開(kāi)的質(zhì)量和實(shí)效。

3.3 政務(wù)服務(wù)工作方面

政務(wù)服務(wù)公開(kāi)是政務(wù)公開(kāi)的重要組成部分，便于企業(yè)和群眾更明白、更便捷地辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，提升社會(huì)公眾的獲得感，打造陽(yáng)光透明的服務(wù)型政府。聚焦已發(fā)布的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不同程度地存在辦事指南要素不齊全、內(nèi)容不準(zhǔn)確、表格樣表不規(guī)范等情況，市縣級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)還存在建設(shè)不規(guī)范、功能不完善、內(nèi)容不豐富等情況，如多數(shù)網(wǎng)站仍有個(gè)別事項(xiàng)法定時(shí)限大于承諾時(shí)限，與實(shí)際情況不符，事項(xiàng)辦理材料中提及的樣表示范文本不夠清晰，空表為圖片格式不可編輯；事項(xiàng)辦理深度地區(qū)間實(shí)現(xiàn)程度不一等。

盡管政務(wù)信息化水平不斷提升，各級(jí)政府依托政府網(wǎng)站，已經(jīng)基本構(gòu)建了基于互聯(lián)網(wǎng)的一體化政務(wù)服務(wù)體系，但針對(duì)政務(wù)服務(wù)建設(shè)發(fā)展中的薄弱之處，特別是部分市縣級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)還存在建設(shè)不規(guī)范、功能不完善、內(nèi)容不豐富等情況，充分整合政務(wù)服務(wù)全局信息和服務(wù)資源后，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一、兼容、便捷則是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作的重點(diǎn)。在機(jī)構(gòu)改革后，各級(jí)政府及時(shí)調(diào)整辦事指南和辦事目錄，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)的梳理、規(guī)范、公開(kāi)等工作，以避免辦事指南不實(shí)用成為受企業(yè)和社會(huì)公眾詬病的痛點(diǎn)；加快推動(dòng)網(wǎng)上辦理事項(xiàng)覆蓋度和辦理深度，以減少不同地區(qū)不同層級(jí)間事項(xiàng)辦理深度實(shí)現(xiàn)程度不一的情況，按照國(guó)家要求，盡快實(shí)現(xiàn)辦事服務(wù)統(tǒng)計(jì)、“好差評(píng)”機(jī)制等，達(dá)到以服務(wù)促公開(kāi)。

4、 思考

新一代信息技術(shù)蓬勃發(fā)展，正不斷滲入政府工作的方方面面，為政府網(wǎng)站發(fā)布信息、建設(shè)新應(yīng)用、提升服務(wù)質(zhì)量以及推進(jìn)政府轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)了新的機(jī)遇。推進(jìn)政府網(wǎng)站建設(shè)治理，其效能的發(fā)揮在于協(xié)同與共享，社會(huì)公眾對(duì)建設(shè)“好用實(shí)用易用”政府網(wǎng)站的需求，不應(yīng)止于信息的傳遞，而是轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、信息獲取、公眾參與、政府回應(yīng)、工具賦權(quán)等方面的技術(shù)賦權(quán)。始終圍繞公開(kāi)透明是基礎(chǔ)，服務(wù)是核心，民主是重要組成的原則，做好政府網(wǎng)站信息內(nèi)容發(fā)布，加大公開(kāi)力度，加強(qiáng)政策解讀回應(yīng)，不斷增強(qiáng)公開(kāi)實(shí)效，保障人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。同時(shí)，注重完善網(wǎng)站功能建設(shè)，優(yōu)化站內(nèi)搜索功能，提升無(wú)障礙服務(wù)，不斷改善用戶體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)資源，利用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)資源獲取，推動(dòng)政府網(wǎng)站向規(guī)范化優(yōu)質(zhì)化方向發(fā)展，提高政府網(wǎng)站建設(shè)治理水平，促進(jìn)網(wǎng)上政府整體建設(shè)，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

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